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介護業務における接遇の重要性と現状

老人ホームやデイサービスなどの介護事業では利用者に対する接遇スキルが非常に重要です。同じ介護プログラムでも職員の接遇が良くないと利用者の不評を買ってしまい、営業が成り立たなくなるおそれがあります。また、利用者の多くは礼儀作法にうるさい世代の高齢者なので、わずかでも失礼に当たる言動を取らないように細心の注意を払うことが大切です。

その一方で介護施設の業務は多忙を極める上、利用者に対する介助は万が一の事故も起こしてはいけないことから職員は常に心身の疲労が溜まった状態になっています。そのため、利用者に対して気づかないうちに失礼な態度を取ってしまうことがあるのが現状です。特に、入浴や排せつに関する介助は衛生管理の手間がかかることからトラブルが生じやすい傾向があります。

また、職員の接遇スキルの有無が利用者による評価を大きく左右しますが、同じ接し方でも利用者ごとに印象がまったく変わるのも介護の現場ではありがちです。高齢者によっては職員の呼びかけや態度が子供をあやすように見えてしまうことがあり、プライドを傷つけてしまうケースがあります。

老人ホームやデイサービスなどの利用者は、職員よりも年上というケースがほとんどでしょう。たとえ意思疎通が思うように図れない利用者でも、礼節を欠くのは失礼にあたります。先述したように呼びかけや態度には十分に気を配り、利用者は人生の先輩であるということを念頭に置いて接するのがポイントです。利用者の家族に対しても距離感を無視した態度で接しないように注意が必要です。

介護施設の職員はマニュア通りの接遇だけではなく、利用者一人ひとりの価値観や年齢などに配慮して丁寧に対処できる柔軟性を持つことが望まれています。特に、入居型の施設では利用者と四六時中顔を合わせることになるので、ひとり一人に合わせた最適な対応が出来る接遇スキルを持つことが職員に必要な心得です。尚、利用者に対する接遇の重要性に関しては、このサイト<http://omotenashi-setsugu.info>も一緒にご確認ください。
by okash1tabe | 2020-06-10 04:08

利用者に接すること「接遇」の重要性について書いています。

by okash1tabe